CCM 인증은 기업 활동 전반이 소비자 중심으로 이뤄졌는지를 평가하며, 한국소비자원이 주관하고 공정위가 인증하는 제도다. JW중외제약은 소비자를 의사결정의 핵심으로 삼고 고객의 목소리(VOC)를 경영 전반에 반영하며 소비자 만족도를 높인 점에서 높은 평가를 받았다.
JW중외제약은 2020년 VOC 응대 시스템을 구축해 제품 개선과 고객 만족을 위한 체계적인 노력을 이어오고 있다. VOC 운영팀은 제품개발, 품질관리, 마케팅 등 관련 부서와 협력해 고객 불만 사항을 분석하고 이를 바탕으로 개선 방안을 도출한다. 이러한 활동의 결과 제품 개선 사례는 2020년 1건에서 올해 4건으로 크게 증가했다.
2021년에는 소비자중심경영위원회를 구성해 CCM 기반을 강화했으며, 이듬해에는 소비자중심경영 도입을 공식적으로 선포했다. 또한 고객 문의 게시판 내 분쟁조정협의회를 설치해 신속하고 원만한 분쟁 해결 절차를 운영하고 있다.
김우한 JW 최고고객책임자(CCO)는 “JW중외제약은 고객의 목소리에 귀 기울이며 신뢰받는 기업으로 자리매김하기 위해 노력해왔다”며 “앞으로도 소비자중심경영을 강화해 고객의 기대에 부응하는 의약품과 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.
이종균 기자
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