대한의료혁신 연구회 제100회 세미나에서는 서울대의료관리학 도영경 교수의 ‘환자경험평가의 경과와 발전방향’, 한국갤럽의 임성수 실장의 ‘환자경험향상에 리서치 활용하기’, 가톨릭대학교 보건의료경영대학원 박병태 교수의 ‘환자중심 혁신리더의 역할’이라는 내용으로 구성 되었다. 이번 세미나는 4차 환자경험평가를 준비하는 병원들에게 환자경험관리에 필요한 제반 여건에 대한 논의와 리더십에 대해 함께 고민하고, 앞으로의 환자경험평가의 올바른 방향성에 대해 고민할 수 있는 기회를 제공했다는데 의미가 있다.
첫 번째 주제발표에 나선 서울대 도영경 교수는 발표를 통해 환자경험평가가 국내 환자경험을 향상시키고 병원의 환자경험향상활동에 긍정적인 역할을 한 부분에 대해 인정하면서 향후 객관적인 환자경험평가도구에 대한 개발에 대한 고민을 함께 나누었다.
두 번째 주제발표에 나선 한국갤럽 임성수 실장은 40여개 병원의 리서치 경험을 통해 환자경험을 측정하는 객관적인 설문조사 방법과 보고서 작성에 대한 내용을 현장감 있게 발표하였다.
세 번째 주제발표에 나선 가톨릭대 박병태 교수는 급격하게 변화하는 의료변화에 대응하는 통찰력있는 리더십의 필요성에 대해 역설하였다.
본 세미나에 참석한 병원 CS담당자는 ‘담당자로서 환자경험평가를 준비하면서 막연했던 개념에 대해서 정리가 되었고, 환자경험평가가 아닌 환자경험을 위한 노력이 필요하다’는 것을 느낄 수 있는 세미나 였다고 세미나 참여 소감을 밝혔다.
세미나 참석자를 대상으로 진행한 ‘생각하는 환자경험이란’ 설문에는 “역지사지”가 가장 많은 응답을 했다.
세미나 폐회사에서 권영미 회장은 “진정한 환자경험이란 ‘환자의 마음을 알아주는 것부터 시작한다’는 자세로 환자를 대하는 것이 바로 병원고객만족(CS)의 시작이다. 병원고객만족 향상을 위해서 대한의료혁신연구회가 더 많은 활동을 벌여나가겠다”고 소감을 밝혔다.
한편, 대한의료혁신연구회는 2000년 병원CS를 위한 지식단체인 병원고객만족(CS)연구회를 시작으로 병원의 고객만족, 환자경험 향상, CS담당자의 역량 향상을 위해 세미나와 교육과정을 운영하여 각 병원의 환자 경험 담당자의 역량 향상과 환자 경험 제고에 기여하고 있다. 교육과정으로는 환자경험담당자를 위한 전문가과정을 비롯하여 해외연수를 운영하고 있다. 최근 병원고객만족(CS)분야의 전문서적을 발간 준비하고 있다.
김지예 기자
press@healthinnews.co.kr